Contribution à un modèle explicatif de la charge de travail : le cas du service à la clientèle

La rapidité des changements qui s’opèrent dans les organisations engendre une intensification du travail qui se traduit par une augmentation de la charge de travail. La littérature scientifique identifie de plus en plus clairement la charge de travail comme un facteur de risques dont les répercussions affectent les individus et les organisations. Bien que les connaissances actuelles portant sur la charge de travail permettent de quantifier des conséquences humaines ou organisationnelles, elles sont difficiles à utiliser pour agir dans l’amélioration des situations de travail. Cet article a pour objectif de contribuer à la modélisation de la charge de travail dans sa globalité et sa complexité à l’intérieur de la dynamique de l’individu, de son activité professionnelle et de son contexte organisationnel. Elle vise à définir des composantes de la charge de travail et à cerner des facteurs qui l’influencent directement ou indirectement à partir de situations de travail réelles. Une recherche terrain s’est déroulée dans une organisation du secteur de l’assurance auprès de préposés au service à la clientèle en privilégiant des observations, des entretiens individuels et de groupe. Les activités réelles de travail des préposés ont été analysées en privilégiant le modèle de l’activité réelle de travail tel qu’utilisé en ergonomie. Cinq facteurs dynamiques de la charge de travail émergent de la recherche et ils permettent de réviser et d’enrichir un modèle explicatif de la charge de travail.