Vers une structuration du processus émotionnel au travail : le cas des agents de la Brigade anticriminalité en France

Les métiers de service de primo contact avec un public révèlent la centralité de l’émotion dans l’interaction professionnels-usagers. À cet égard, l’institution policière représente un terrain d’étude archétypal du travail et de la régulation de l’émotion par les agents. Par une recherche qualitative menée au sein d’une brigade anticriminalité, la présente étude a pour dessein de modéliser le processus émotionnel au travail, en se fondant sur le cadre théorique de l’évaluation cognitive, des compétences émotionnelles, du travail émotionnel et des statuts de l’émotion au travail. Cette réflexion s’inscrit en réaction aux enjeux actuels de santé et de sécurité au travail, ainsi que la qualité du service offert, qui exigent de la Gestion des ressources humaines (GRH) une prise en compte manifeste du rôle des émotions au travail.