Full bibliography

Une grande administration publique a souhaité comprendre l’incidence de son pilotage par la performance sur les conditions de vie au travail, notamment grâce à l’utilisation d’indicateurs. D’après la littérature, il n’existe pas une forme de performance, mais différentes performances dont les critères d’évaluation sont sélectionnés en fonction de la stratégie adoptée par l’organisation. L’application du pilotage par la performance dépend du choix des outils de mesure. Entre direction et agents, les cadres de proximité traduisent les objectifs de performance en missions concrètes. La façon de piloter les services pour atteindre les objectifs a des impacts sur la qualité du service produit, sur la qualité de vie au travail et le ressenti des conditions de travail. Une étude qualitative à partir de 36 entretiens centrés sur l’activité a été menée auprès d’agents, de cadres de proximité dans différents types de service, et de cadres intermédiaires. Ces résultats ont ensuite été croisés aux débats dans des groupes de travail «Métiers» et «Management-local». Les personnes interrogées ne remettent pas en cause l’utilisation d’indicateurs pour mesurer l’activité. Une culture du chiffre oriente même l’activité en priorisant certaines tâches au détriment d’un travail gris non mesuré. Néanmoins, il n’existe pas de perception commune de la performance au sein de cette administration, ce qui implique différents usages d’indicateurs. La recherche de la performance par l’administration via un pilotage par indicateurs a entraîné des phénomènes d’intensification du travail et d’évolution des métiers. Des pratiques induites afin de s’adapter aux conditions de travail se sont développées, celles-ci sont à la source d’écarts entre performance mesurée par les indicateurs et performance réelle des services. Ces stratégies de contournement sont un facteur dégradant les conditions de vie au travail, avec notamment un sentiment de non qualité du service rendu à l’usager et une perte de sens du métier. Les cadres de proximité, responsables de service, concilient tous ces paramètres afin de faire en sorte que les équipes puissent effectuer leur travail dans les meilleures conditions possibles.