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Ces dernières années, la problématique de la relation de service a conduit à l’analyse de situations de travail de plus en plus prégnantes en s’intéressant de très près au déroulement de l’activité. Cette perspective peut être poussée jusqu’à étudier le caractère sollicitant d’une activité fondée sur la confrontation aux clients et les implications de cette sollicitation sur les contraintes ressenties par les salariés dans l’exercice du travail. Il s’agit donc d’examiner les effets de l’organisation de l’activité – y compris les dispositifs de gestion qui y interviennent et l’influence du travail de l’encadrement – à l’égard des contraintes que ressentent les salariés. Cette organisation peut alléger ou renforcer ces contraintes et accentue l’envie des salariés d’en discuter pour adapter les finalités et modalités du travail.