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Dans cet article, nous proposons un développement théorique sur le concept de découplage, qui s’avère utile pour analyser les relations industrielles. Beaucoup d’auteurs définissent le découplage comme un processus de réponses des organisations aux pressions institutionnelles. Si le découplage « politique-pratique » décrit par Bromley et Powell (2012) rejoint le cas de figure décrit par Meyer et Rowan (1977), où le choix est intentionnel, associé à un simulacre d’évaluation, le découplage « moyens-fins » rappelle les situations décrites par Reynaud. Dans ce cas, les dirigeants ont l’intention d’appliquer les normes institutionnelles, qu’ils ont reproduites sous forme de procédures, mais échouent à les appliquer sous la pression des opérationnels. Pour autant, la TNI n’explique par le processus sous-jacent au découplage en négligeant la dimension politique dans la production de normes et de règles, ce que la TRS permet à travers le concept de régulation sociale. En quoi le découplage dans les organisations est-il une forme de régulation sociale ? Nous faisons tout d’abord un état de l’art sur le concept de découplage, en particulier les travaux de chercheurs de la TNI inscrits dans une approche épistémologique du constructivisme social, en précisant leurs lacunes. Nous montrons ensuite que la TRS, compatible en partie avec cette dernière approche, apporte une lecture qui rompt avec une analyse multiniveau en considérant les processus de production de règles de tous les groupes sociaux sans les hiérarchiser. Nous montrons que la TRS appréhende ce phénomène comme une forme de régulations disjointes en distinguant trois catégories selon l’existence de négociation et d’accord : Les régulations disjointes « d’évitement » expliquent le découplage « politique-pratique », où la direction a connaissance de l’écart entre ses normes institutionnelles et les règles des opérateurs et fait le choix d’éviter la confrontation. Les régulations disjointes « conflictuelles » expliquent le découplage « moyens-fins » avec un alignement des structures voulu par la direction, contrariée par le pouvoir des professionnels. Les régulations disjointes « de méconnaissance » expliquent le découplage provoqué par une absence de connaissance des règles autonomes par la direction. Les équipes d’opérateurs peuvent aussi ignorer la règle de contrôle. Ces formes de disjonction entre les espaces sociaux (institutions, sommet stratégique, groupes d’opérateurs) expliquent les différents types de découplages à l’oeuvre dans un secteur économique, ouvrant des pistes de recherches stimulantes pour le futur.

Les recherches sur le choix de demeurer dans un emploi sont peu nombreuses ou traitent ce sujet à travers des modèles sur le roulement de personnel (turnover), considérant que les mêmes déterminants influencent de manière opposée l'intention de rester ou de quitter. De plus, à l'exception notable de Cossette et Gosselin (2012), les chercheurs ne traitent que le choix de rester dans l'entreprise, mêlant dans la même variable expliquée le choix de rester dans un emploi et celui de la mobilité intra-organisationnelle.Cette recherche poursuit deux objectifs: 1- identifier des concepts associés au souhait de rester dans son emploi; 2- explorer les relations entre les variables identifiées et le désir de rester. L'apport de cette recherche est double. Il s'avère tout d'abord théorique puisque nous avons identifié les variables associées au souhait de rester dans un emploi. Les résultats obtenus permettent de proposer un modèle théorique décrivant les relations entre trois groupes de variables (identification, contextes personnel et au travail) et le souhait de rester. Nous montrons, en particulier, l'influence probable des variables d'identification au contenu du travail sur le souhait de rester dans l'emploi, réalité rarement prise en compte dans les analyses sur ce sujet, que nous définissons comme un état où un salarié établit une équivalence entre ce qu'il est et ce qu'il fait. Cette identification est obtenue suite aux succès obtenus par la personne, qui lui indiquent ses compétences et lui procurent un sentiment d'efficacité, source de fierté. Le second apport de cette recherche est méthodologique. Il semble fécond d'associer une analyse des entretiens, appliquant les principes de la théorie enracinée, à un traitement statistique de type analyse des correspondances multiples, peu connu des chercheurs anglosaxons. // Title in English: Identification with Work Content as a Determinant of the Desire to Stay in a Job. Research on the choice to remain in a job is limited, and that which exists tends to be based on turnover models that consider that the determinants influencing the intent to remain or to leave a job are the same. Furthermore, with the exception of Cossette and Gosselin (2012), scholars have traditionally only dealt with the choice to remain within a company and have not made any distinction between variables that explain the choice of employees to remain in a particular job or to be intraorganizationally mobile.This research serves two purposes: 1- it identifies the concepts related to the desire to stay in a job; 2- it explores the interrelationships between identified variables and the desire to stay in a job. The contribution of this research is twofold: the first is theoretical in so far as we identify the variables associated with the desire to remain in a job. The findings make it possible to propose a theoretical model that describes the relationships between three groups of variables (identification, personal context, and work context) and the desire to stay. In particular, we show the likely influence of how people identify with work content upon the desire to remain in a job. Rarely taken into account in analyses on this topic, we define this influence as a condition where an employee establishes equivalence between what he/she is and what he/she does. This identification follows the success achieved by a person that attests to his/her range of skills and provides him/her with a feeling of efficacy. The person identifies with this source of pride. The second contribution of this research is methodological. It appears to be fruitful to associate interview analysis, applying the principles of grounded theory, with a statistical process, such as a Multiple Correspondence Analysis (MCA), an approach that is little known to Anglo-Saxon scholars.

L’organisation scientifique du travail, appliquée initialement dans l’industrie, s’est progressivement déclinée dans les services. Dans ces espaces, le contrôle du travail s’étend à l’appréciation du comportement du salarié, en référence à des expressions d’émotions prescrites par le management. Les centres d’appels constituent une illustration privilégiée : les téléconseillers sont tenus de respecter des normes organisationnelles leur dictant l’expression d’émotions à manifester lors des échanges avec les clients. Toutefois, pendant les conversations, les téléconseillers n’arrivent pas toujours à cacher leurs vraies émotions et émettent alors un comportement non conforme aux attentes du management.Cet échec du contrôle des émotions du téléconseiller constitue un fort enjeu pour les entreprises concernées parce qu’il risque de réduire la satisfaction des clients, voire d’entraîner des pertes de clientèle. En se fondant sur le cadre théorique du travail émotionnel, la présente étude a pour finalité de cerner les principales causes des comportements adéquats ou déviants des téléconseillers lors des conversations téléphoniques.Cette contribution recèle une triple originalité. Elle constitue la première étude à appréhender les antécédents de l’expression d’émotions dans le contexte spécifique des centres d’appels. Elle privilégie une méthodologie d’observation in situ des émotions recueillies à travers une grille de codage évaluant le degré de déviance à l’émotion prescrite lors de 347 conversations. Elle introduit dans le raisonnement l’influence de la structure sociale pour enrichir l’analyse de l’impact négatif de certaines variables sur l’expression d’émotions des téléconseillers.Cet article montre que ce sont principalement les situations d’interaction (charge de travail, heure de l’appel) ainsi que les règles établies par l’encadrement (durée de l’appel, absence de retrait à la suite d’un appel difficile, faible latitude dans la réponse) qui favorisent les comportements dysfonctionnels. Toutefois, les téléconseillers percevant une forte tolérance de l’employeur à la déviance des règles prescrites, ils renforcent leur expression d’émotions de représailles.